L’importanza del Customer Service nella logistica

Si definisce Customer Service o Customer Care l’insieme di azioni volte all’assistenza dei clienti, alla soddisfazione delle loro richieste o quesiti e alla risoluzione delle problematiche che possono insorgere.

Si tratta di un aspetto che nel mondo della logistica e dei trasporti è fondamentale: il servizio può essere impeccabile, ma se non viene accompagnato da disponibilità, immediatezza e capacità di problem solving da parte del reparto Customer Service, il cliente potrebbe comunque non essere soddisfatto e, per questo, rivolgersi altrove.

In particolare, il Customer Service per la logistica in outsourcing deve preoccuparsi di:

• comunicare lo stato di evasione dell’ordine
• gestire i rapporti con i corrieri
• gestire le eventuali problematiche lato documentale/amministrativo
• segnalare criticità e anomalie ai clienti, ai corrieri, ai magazzinieri
• gestire le procedure per i resi e-commerce
• rispondere a telefonate o email relative a segnalazioni, problematiche, richieste di informazioni
• gestire le comunicazioni relative al tracking
• verificare che tutte le operazioni vadano a buon fine
• monitorare la situazione giacenze
• accertarsi della corretta integrazione con il software gestionale dell’azienda per aggiornamento di ordini, carichi e scarichi

Chi affida logistica a spedizioni della propria merce a un’azienda terza ha bisogno di sapere di essere al sicuro e che, in caso di bisogno, ci sia sempre qualcuno di affidabile su cui contare.

Per questo, oltre alla risposta celere e precisa a telefonate e email, è ideale usufruire di un portale con servizio di ticketing, tramite il quale il cliente può chiedere assistenza e monitorare in tempo reale lo stato di avanzamento della richiesta. In questo modo tutte le comunicazioni sono tracciate e consultabili da entrambe le parti in qualsiasi momento ed è possibile dare e ricevere feedback immediati.

La sempre maggiore tendenza agli acquisti online tramite ecommerce richiede alle aziende di logistica di fornire informazioni puntuali e aggiornate in tempo reale in merito allo stato dell’ordine e alla consegna: il servizio di tracking diventa quindi un aspetto fondamentale che influisce sulla soddisfazione del cliente e sulle sue scelte future.

Spesso accade che i servizi di tracking presentino ritardi negli aggiornamenti o criticità dovute all’enorme quantità di dati da gestire. Un buon Customer Service deve tenere sotto controllo anche questo aspetto, assicurandosi che le informazioni relative al tracking siano sempre aggiornate e corrette.

Per un’azienda che si occupa di logistica e spedizioni, con particolare attenzione alla logistica ecommerce adottare una procedura efficiente di gestione resi è fondamentale.

Il consumatore che acquista online deve infatti poter accedere facilmente al processo di reso, ricevendo chiare indicazioni in merito ai procedimenti da seguire per la restituzione e informazioni puntuali su monitoraggio, tempistiche e modalità del rimborso.

Dallo stoccaggio all’evasione dell’ordine, dalla documentazione alla spedizione e al tracking, fino alla gestione dei resi: in Soluzioni Logistiche garantiamo un servizio di assistenza e Customer Care puntuale ed efficiente, qualsiasi sia la tua esigenza.